Travel customer journey: dalla ricerca del viaggio all’acquisto

Conosci il travel customer journey? Ti chiedi mai cosa spinge un viaggiatore a scegliere una meta di viaggio anzichè un’altra? Oppure cosa lo spinge a prenotare una vacanza da sogno? Magari ti stai chiedendo come poter attirare nuovi turisti alla tua attività? Bene,allora sei proprio nel posto giusto! Oggi parliamo di travel customer journey!

Tutti noi almeno una volta abbiamo sognato di fare un viaggio in una destinazione. Ci immergiamo mentalmente in una vacanza fino a desiderarla,e più la si desidera più sentiamo il bisogno proprio di quel momento di meritato svago. Già a gennaio fantastichiamo su dove andare nelle prossime vacanze,tante sono le idee,ma poi tutto lascia spazio alla quotidianità,finchè un bel giorno ci troviamo di fronte ad una pubblicità turistica, un’immagine,un video..che fa scattare dentro di noi qualcosa…

Questo è il travel customer journey

Quando scegliamo un viaggio o una vacanza ci sentiamo divertiti ed emozionati,anche se sappiamo bene che viaggiare richiede una pianificazione del viaggio. Inoltre la scelta delle destinazione di viaggio,quando andare,con chi,cosa visitare,l’alloggio sono molti fattori che ci portano a pensare,e non poco!

Oggi giorno i device mobile e il web marketing turistico hanno cambiato decisamente il nostro approccio al viaggio e in generale l’approccio del viaggiatore stesso in relazione ad una vacanza. È cambiato il modo in cui ci informiamo e il nostro stato d’animo che attraversiamo per riuscire a programmare finalmente quel viaggio che tanto desideriamo. Cambiamo persino i modi in cui ci ispiriamo, navighiamo su smartphone però poi la pianificazione del viaggio avviene al pc.

Tutto questo fa parte di un processo decisionale d’acquisto,che ha come obiettivo quello di comprendere il comportamento del consumatore.

 

Travel Customer Journey : le 5 fasi del processo di acquisto del viaggio

Un potenziale cliente prima di acquistare un viaggio o una vacanza,segue sempre un percorso decisionale d’acquisto, una sorta di viaggio del cliente, chiamato Travel Customer Journey, che inizia dalla fase di ricerca e si conclude con la fase d’acquisto.  Proprio come durante un viaggio,una persona si aspetta che questo percorso sia piacevole ed emozionante. Ma durante il customer journey ogni persona affronta desideri,problemi,necessità, motivazioni ed emozioni differenti che bisogna aver compreso con la definizione dei buyer personas.

Conoscere la realtà dei tuoi potenziali clienti o di un target group di clienti aventi caratteristiche simili o comuni è importantissimo. Conoscendo ciò che una persona desidera e quello che fa nell’immediato per soddisfare un suo bisogno interiore è potenzialmente strategico,al fine di definire una strategia di marketing digitale.

Nel turismo,il travel customer journey è enfatizzato dalle emozioni. Sono le emozioni che hanno un ruolo rilevante nella decisione d’acquisto,ma soprattutto nell’esperienza d’acquisto. Sai che esistono delle emozioni primarie e secondarie in ciascuno di noi,la cui conoscenza può influenzare le scelte e le decisioni di ognuno di noi e quindi anche dei potenziali clienti?

La conoscenza del potenziale cliente,di quello che cerca,del suo stato d’animo o delle motivazioni implicite che lo portano a viaggiare permette di adottare delle strategie di marketing d’acquisto per essere presenti in ciascuna di queste fasi del travel customer journey.

 

 

[cp_modal display=”inline” id=”cp_id_c6c9b”][/cp_modal]

 

1) Fase di ispirazione e desiderio del viaggio

 

Ispirazione del viaggio

 

Ogni viaggio o vacanza inizia con un sogno,uno stimolo,un desiderio di visitare una destinazione turistica,un luogo,un’attrazione particolare o un’evento. È il primo stage in cui il desiderio di una vacanza prende forma. L’ispirazione di viaggio è una leva emozionale molto potente per catturare l’attenzione delle persone. Ma per ispirare emotivamente una persona,devi conoscerne i suoi aspetti più profondi. A questo è servita l’analisi psicografica del cliente. In questa fase le persone sono alla ricerca di ispirazione ed essere presenti con dei contenuti di marketing in questa fase è vitale per ogni business.

In questa fase,un potenziale cliente è in uno stato mentale di inconsapevolezza ( nel marketing unawareness). Infatti quotidianamente le persone hanno delle preoccupazioni,dei desideri,dei pensieri da affrontare e spesso non hanno in mente,ne dove andare in vacanza, ne quando,ne che tipo di vacanza fare. Però dalla tua parte hai la conoscenza del potenziale cliente e dei suoi interessi. Cosa puoi fare quindi??

Partendo dalla conoscenza degli interessi,puoi ispirarlo emotivamente. Nella fase di ispirazione del viaggio,il potenziale cliente non ti conosce,non sa nulla di te e su quello che offri. È in questo contesto che potresti far leva sulla curiosità, in quanto la curiosità è una leva emotiva positiva molto potente.  A tal scopo essere presenti in questo stage vuol dire creare una strategia di content marketing ad hoc per stimolare,incuriosire,emozionare ed attrarre il cliente tipo. Visual content marketing,articoli di blog,brochure turistiche,Seo e advertising sui social media sono essenziali per creare e generare emozione attorno ad un brand turistico.

 

  • Dove si trova il tuo potenziale cliente?
  • Di cosa ha bisogno il potenziale acquirente nella fase di ispirazione del viaggio?
  • Come puoi influenzare o ispirare il viaggiatore?
  • A quali contenuti di marketing è maggiormente sollecitato?
  • Quali contenuti invece detesta?
  • Cosa sogna o desidera da una vacanza?
  • Cosa lo emoziona in questa fase?
  • Da quali destinazioni è più attratto?
  • Che stile di comunicazione preferisce?

 

2) fase di ricerca e Pianificazione del viaggio

Un viaggiatore prima di scegliere una destinazione o di prenotare un viaggio compara differenti proposte turistiche al fine di trovare un’offerta turistica di valore. Pertanto bisogna sapere cosa desidera il potenziale cliente durante la fase di pianificazione del viaggio. Di cosa ha bisogno? Che esperienza d’acquisto desidera ricevere? lo stato d’animo che prova il viaggiatore in questa fase è un turbinio di emozioni.

Magari ha visto un offerta interessante ed esclusiva,ma se poi non fa al caso suo? Oppure potrebbe essere che desideri sapere le attività da far in loco se possono interessarlo ad ulteriori approfondimenti. Quindi anche in questo caso lo studio delle emozioni è fondamentale.

Una persona che riceve un’ispirazione di viaggio desidera proseguire questo stato d’animo,ed è li che bisogna essere presenti con il proprio sito web di viaggi,le travel landing page e le pagine web dei tour o delle attività da svolgere in una destinazione. Questo fa parte di quello che viene definito marketing emozionale o marketing relazionale. Qualsiasi attività o azione per aiutare il consumatore nella propria ricerca e selezione del viaggio deve essere emotivamente studiata.

Anticipare le domande dei potenziali clienti riduce la loro insicurezza

I viaggiatori prima nella scelta del viaggio o della destinazione si pongono molteplici domande,alla quale vogliono avere delle risposte che possa agevolarli nella fase di decision making. Bisogna quindi anticipare le loro domande o obiezioni al viaggio, e fornire risposte esaurienti e convincenti.

In tal senso l’utilizzo di applicazioni di messagistica istantanea è altamente consigliato( facebook messenger,chatbot, whatsapp). Il cliente quando pone delle domande,è nella sua fase di interesse,e rispondere tempestivamente,migliora la sua esperienza nel percorso d’acquisto. Il tutto deve essere studiato per garantire una coerenza e una pertinenza con la fase di ispirazione. Inoltre l’accesso alle informazioni nella fase di pianificazione è essenziale,ovvero bisogna fornire un processo semplice e veloce per aiutare il viaggiatore a pianificarsi l’intero viaggio.

In ciascuna delle 5 fasi del travel customer journey, fondamentale è chiedersi sempre quali sono gli obiettivi di viaggio del cliente e quali possono essere gli ostacoli al viaggio.  Questo aiuta a bilanciare lo stato d’animo del consumatore e focalizzarsi su emozioni ben distinte e precise

  • Che tipo di viaggio ricerca il potenziale cliente?
  • Quali tipo di informazioni ricerca per pianificare il viaggio?
  • Come dovrebbe essere il suo viaggio?
  • Come e quando viaggia?
  • Sai cosa desidera visitare?
  • Che cosa rende speciale un viaggio?
  • Cosa rende una destinazione migliore e più appetibile di un’altra?
  • Come puoi incoraggiare il viaggiatore alla prenotazione?
  • Come puoi migliorare la sua esperienza di pianificazione?
  • Che tipo di parole chiave utilizzerebbe il tuo potenziale cliente per trovarti?
  • Che ricerche farebbe?

 

In questo step consiglio di cercare di ridurre al minimo gli ostacoli alla prenotazione ed essere più persuasivi,utile e convincenti rispetto ai competitor. Lo puoi fare se conosci appieno il tuo cliente target e quello che realmente desidera ottenere. Offrire guide,consigli utili o  una liste di risorse scaricabili per aiutare il potenziale cliente nella pianificazione del viaggio è uno dei metodi per rimanere anche in contatto con tale ed aumentare la propria autorevolezza.

 

3) Fase di prenotazione o acquisto del viaggio

 

Fase di prenotazione e acquisto del viaggio

La prenotazione di un tour o di una vacanza, è il culmine del processo di marketing,dove si può comprendere se le strategie adottate hanno portato i risultati sperati. Essendo questo,un momento delicato deve essere il più rapido e fluido possibile. Semplificare l’accesso e il processo di prenotazione e pagamento deve essere una priorità. Inoltre lo scopo in questa fase è condurre l’utente all’acquisto senza ripensamento,in modo veloce,pratico e sicuro. Le persone durante la fase i pagamento di un viaggio o una vacanza sono sempre suscettibili.

I miei dati saranno al sicuro? La transazione andrà a buon fine? Posso pagare in sicurezza?

In tal senso,fondamentale è che un brand o un’attività turistica garantiscano un processo di pagamento estremamente sicuro,attraverso un booking engine affidabile ed un gateway di pagamento sicuro e cerfificato.

 

  • Quale esperienza di pagamento desidera il potenziale cliente?
  • Si fida di prenotare l’intera somma del viaggio online?
  • Che sensazioni prova la persona durante il pagamento?
  • A cosa da importanza in questa fase?
  • Desidera delle rassicurazioni? Quali?
  • Come preferisce pagare il corrispettivo del viaggio?
  • Quali garanzie desidera ottenere?
  • Qual’è la parte più frustrante nella fase di prenotazione o acquisto del viaggio da parte del cliente?

4) Travel Customer Journey & travel experience

 

Travel Customer Journey & travel experience

 

Posizionarsi con un marchio all’interno delle prime 3 fasi del travel customer journey è molto importante,ma non quanto assicurare e garantire un’esperienza di viaggio memorabile per il cliente. È in questa fase che bisogna superare le aspettative del cliente e consegnare la promesse che hai rivolto al viaggiatore per farlo acquistare. In questo punto si materializzano e prendono forma gli aspetti positivi o le criticità di un prodotto turistico. Nel processo decisionale del consumatore, le aspettative di  un viaggio hanno un peso rilevante e bisogna asssolutamente cercare di superarle.

 

  • Di cosa necessita il cliente durante la fruizione della sua vacanza?
  • Di cosa potrebbe aver bisogno?
  • La realtà supera le sue aspettative oppure è inferiore?
  • Come puoi mantenere un cliente felice durante le sue vacanze?
  • Puoi migliorare la sua esperienza?
  • Il cliente necessita di consigli?
  • Quale mezzo di comunicazione diretto puoi offrirgli?
  • Qual’è la tua reattività alle sue richieste?

 

Ti piacerebbe se durante una vacanza il brand da cui hai acquistato il viaggio non si facesse sentire con te? Magari avresti bisogno di un consiglio su dove mangiare economicamente su un luogo,oppure quali attività sarebbero migliori per te. Il tutto per non farti sentire abbandonato.

Anche se non espresso apertamente essere presenti durante la sua vacanza con dei consigli,informazioni utili, o aiutare il cliente nelle sue scelte è un ottimo metodo per migliorare la customer experience ed ottenere apprezzamenti e recensioni positive da parte sua. Inoltre è essenziale far sentire il cliente parte del brand,chiedendogli di condividere i suoi momenti,le sue emozioni,i suoi stati d’animo sulle pagine social del brand.  In questo modo si cerca di rafforzare il legame tra il cliente e il brand turistico.

 

5) Fase di  condivisione dell’esperienza e delle emozioni

Il rientro da una vacanza o un tour sappiamo essere fatto da emozioni contrapposte. Da un lato non vedi l’ora di raccontare ai tuoi amici,vicini,colleghi, le tue esperienze,cosa hai fatto e tutto quello che hai visto. Hai voglia di raccontare la tua storia e non c’è mezzo più potente che farlo attraverso la tua narrazione. Vuoi far provare alle persone a cui vuoi bene le tue stesse emozioni.

Dall’altro lato però c’e il ritorno alla quotidianità di tutti i giorni,e l’euforia del viaggio lascia il posto alla nostalgia,al rammarico che la vacanza sia già finita,alla noia e quelle emozioni negative post viaggio che assalgono quasi ognuno di noi dopo il rientro.

 

  • Cosa puoi fare un brand per il suo cliente in questa fase?
  • E cosa si aspetta di ricevere il cliente dal brand?
  • Cosa puoi chiedere al cliente?

In quest’ultima fase del travel marketing journey,adottare delle strategie di marketing omincanale è fortemente consigliato. Integrare i social network con l’email marketing è una tattica di marketing per creare engagement con il cliente. Attraverso i social media puoi stimolarlo a recensirti o dare una sua valutazione sul tuo prodotto o servizio,inoltre fallo diventare un followers  o un fan delle tue pagine social aumenta anche la considerazione del viaggiatore nel brand. Incoraggiare i clienti a condividere le loro immagini,i loro video sui profili social del brand contribuisce anche a creare legami con altre persone. Puoi anche creare un contest fotografico dove premiare le immagini piu belle,in modo da stimolare l’utente ad interagire ancora con il brand.

Inoltre cogli l’occasione per ringraziare i clienti con un’email per averti scelto e approfittane per chiederle loro cosa puoi migliorare dei tuoi prodotti o servizi. Questo contribuisce a farli sentire apprezzati e considerati.

Travel customer journey: l’opportunità per migliorare la conoscenza del consumatore turistico

Abbiamo visto come una seppur banale scelta di viaggio nasconda in se molti aspetti cognitivi che riguardano la psciologia turistica,la comprensione delle emozioni primarie che influenzano il processo d’acquisto. L’analisi del processo di acquisto di un viaggiatore attraverso il customer journey è d’obbligo,se non vogliamo sprecare tempo e risorse nel cercare di convincere qualcuno che non è minimamente il nostro cliente ideale.

Dalla comprensione dei travel persona’s dobbiamo pertanto immedesimarsi nel nostro cliente ideale,cercando di pensare con la sua testa,carpirne i pensieri o le preoccupazioni che lo affliggono,per offrirgli una soluzione che sia di valore per entrambi.  Soffermarsi a definire in modo appropriato la mappatura del percorso del cliente ci permette di avvicinarci a lui nel momento giusto e di far breccia in quelle che sono considerate le sue emozioni primarie.

Lascia un commento

Invia Commento