La normativa sui pacchetti turistici entrata in vigore con il Dlgs del 21 maggio del 2018 n.62 ha recepito ed attuato la Direttiva UE 2015/2032 relativa ai pacchetti turistici e ai servizi turistici collegati,modificando di fatto il Codice del Turismo. La nuova legge sui pacchetti turistici composta da 9 sezioni ha modificato il VI titolo del Dlgs 79/2011 integrando i contratti del turismo organizzato al Codice del turismo. Ciò, ha apportato significativi cambiamenti per gli organizzatori,venditori,professionisti e viaggiatori, in termini di obblighi,responsabilità,tutele e diritti.
Ma quali sono gli obblighi e le responsabilità per l’organizzatore di viaggi o il venditore di viaggi? A quali obblighi devono ottemperare per essere in norma con quello previsto dal decreto sui pacchetti turistici?Quali sono le responsabilità per i tour operator o le agenzie viaggi intermediarie secondo quanto previsto dalla legislazione sui pacchetti turistici?
Innanzitutto questa modifica disciplina i contratti del turismo organizzato in particolar modo i pacchetti turistici ed i servizi turistici collegati. La normativa sui pacchetti turistici trova la sua applicazione ai pacchetti offerti in vendita o venduti attraverso dei professionisti,e ai servizi collegati al pacchetto turistico venduti ai viaggiatori da professionisti. Alcuni degli articoli presenti in questa normativa turistica,sono stati introdotti anche all’interno del Codice del Consumo con il Dlgs 206/2005 al Capo II Art. 82-100
Prima di esaminare gli obblighi e le responsabilità per le agenzie di viaggi,vediamo cosa dice la norma riguardo ai pacchetti turistici e ai servizi turistici collegati,giusto per fare chiarezza.
La normativa sui pacchetti turistici : pacchetto turistico O servizi turistici collegati?
Il pacchetto turistico è l’insieme di almeno due diversi tipi di servizi turistici combinati per l’esecuzione di un viaggio e prenotati attraverso un contratto con un unico organizzatore.
Sono altresì considerati pacchetti turistici ,le transazioni che riguardano la prenotazione di servizi turistici da differenti fornitori e con contratti distinti,purchè le seguenti condizioni siano rispettate:
- quando il viaggiatore conclude un contratto con un unico punto vendita e paga ( sito web,portale,agenzia viaggi online,negozio fisico ) dopo aver selezionato i servizi turistici di interesse
- I servizi turistici sono venduti ad un prezzo totale
- I servizi sono venduti o pubblicizzati con la denominazione “pacchetto” o similare
- I clienti hanno la facoltà di selezionare tra più servizi turistici adatti al viaggio
Cosa sono i servizi turistici collegati?
I servizi turistici collegati sono i servizi acquistati da diversi professionisti con contratti differenti,ma comunque collegati tra di loro. Sono considerati tali,quando un professionista prestando la sua opera professionale agevola il turista nella prenotazione di uno o più servizi ma acquistati per uno stesso viaggio.
Ad esempio,se durante la prenotazione di un pacchetto turistico,un cliente decide di acquistare un biglietto per un concerto,tale rientra nella disciplina del pacchetto turistico,e ne gode pertanto di tutti i diritti e tutele. Ma se invece un consumatore,decide di avvalersi di un professionista per prenotare una visita guidata oltre alla combinazione del volo e alloggio,allora in questo caso tale rappresenta un servizio turistico collegato.
La normativa sui pacchetti turistici e gli obblighi dell’organizzatore di viaggi
Informazioni precontrattuali
L’organizzatore di viaggi ( tour operator o agenzia viaggi incoming) o il venditore ( agenzia viaggi online,portale turistico) che vende un pacchetto turistico devono fornire al viaggiatore il modulo informativo prima della conclusione del contratto. Tale modulo definisce i diritti fondamentali che un viaggiatore deve ottenere ai sensi della Direttiva Europea 2015/2032,ovvero:
- Destinazione del viaggio
- Itinerario,periodo di soggiorno
- Classificazione della struttura ricettiva
- I pasti forniti
- I mezzi di trasporto con l’indicazione degli orari
- Le visite e le escursioni
- Il numero minimo di partecipanti
- la data di recesso prima della partenza
- La lingua in cui i servizi sono offerti
- Idoneità per persone a mobilità ridotta oppure le esigenze specifiche del viaggiatore
- Il prezzo totale del pacchetto compreso di tasse,oneri,imposte ed altri costi
- Le modalità di pagamento con eventuali acconti e/o saldi o le garanzie finanziarie richieste
- Documenti per l’espatrio e il tempo di rilascio
- Formalità sanitarie nella destinazione
- Coperture assicurative facoltative ed obbligatorie
aspetto vincolante delle informazioni precontrattuali
Le informazioni precontrattuali fornite al viaggiatore assumono carattere vincolante e diventano parte integrante del contratto. Tali non possono subire variazioni salvo accordo esplicito tra le parti. Peraltro,organizzatore e venditore sono tenuti a comunicare il viaggiatore qualora vi siano delle modifiche alle informazioni precontrattuali prima dell’inizio del viaggio.
Qualora in presenza di costi aggiuntivi ( imposte,diritti) l’organizzatore non rispetti gli obblighi informativi,il cliente non è tenuto al pagamento dei relativi costi.
IL CONTENUTO DEL CONTRATTO DI PACCHETTO TURISTICO
Il contratto di pacchetto turistico è stipulato in un linguaggio semplice,chiaro e leggibile. Alla sua conclusione l’organizzatore o venditore deve fornire al viaggiatore
- Una copia del contratto in un supporto durevole,ove poter reperire le informazioni anche in futuro.
- La copia di contratto di pacchetto turistico deve essere fornita al viaggiatore anche nel caso in cui il contratto sia negoziato al di fuori dei locali commerciali
- Le richieste specifiche di un viaggiatore che sono state accettate dall’organizzatore
- Una dichiarazione che attesti che l’organizzatore è responsabile dell’esatta esecuzione del pacchetto e dei servizi inclusi e che è tenuto a prestare assistenza in caso di bisogno o necessità
- Recapiti,indirizzo compreso o della persona incaricata in caso di fallimento dell’agenzia.
- Recapiti dell’organizzatore,compresi email,indirizzo,telefono o fax.
- La possibilità che il viaggiatore possa comunicare senza ritardi i difetti di conformità del pacchetto turistico evidenziati durante la sua fruizione
- Informazioni che consentano di stabilire un contatto con una persona o un responsabile di un minore nel luogo di soggiorno, nel qual caso il minore viaggi con un pacchetto turistico con alloggio e non sia accompagnato da un genitore
- Informazione sulla possibilità di cedere il pacchetto turistico a terza persona
- Qualora i pacchetti viaggio siano acquistati da altri professionisti distinti,l’organizzatore è tenuto ad avere dal professionista o dal venditore le informazioni necessarie per adempiere ai propri obblighi come previsto dal decreto. L’organizzatore inoltre è obbligato a fornire al viaggiatore le informazioni necessarie su supporto durevole.
- Prima dell’inizio del viaggio,deve fornire al viaggiatore tutte le informazioni concernenti il viaggio,la partenza,le soste,le coincidenze,l’ora di arrivo con le ricevute e/o i biglietti necessari al viaggio.
Onere di prova a carico dell’organizzatore di viaggi
L’organizzatore di viaggi è tenuto a fornire informazioni veritiere e non ingannevoli sui servizi offerti e sugli elementi integranti del contratto di viaggio.Spetta infatti all’organizzatore l’onere di prova,ovvero provare che le informazioni fornite al viaggiatore sono veritiere e che il viaggiatore ne era stato consapevolmente informato.
Obbligo di prestare assistenza ( art 45 )
Il tour operator o l’agenzia viaggi di incoming in qualità di organizzatore ha l’obbligo di prestare assistenza al viaggiatore. Nel caso in cui infatti il viaggiatore si trovi in condizioni tali da dover richiedere l’assistenza,l’organizzatore fornisce informazioni adeguate in relazione ai suoi bisogni. Ciò può riguardare i servizi sanitari,le autorità locali o l’assistenza consolare. L’organizzatore deve aiutare il viaggiatore a continuare la sua vacanza o trovare servizi turistici alternativi.
Responsabilità connesse all’attività di vendita viaggi
Sia che la vendita avvenga attraverso agenzia viaggi tradizionale o agenzia viaggi online, la normativa sui pacchetti turistici attribuisce delle precise responsabilità per il venditore di viaggi.
Responsabilità del venditore di viaggi ( art 50 )
Nel caso in cui un’agenzia viaggi intermediaria, o un venditore offra viaggi sul proprio sito web creati da un organizzatore, il venditore in qualità di intermediario,è responsabile dell’esecuzione del mandato conferitogli dal viaggiatore. Questo in virtù del contratto di intermediazione di viaggio,anche qualora,la prestazione sia eseguita da una persona differente dal venditore.
Responsabilità in caso di errata prenotazione ( art 51)
La normativa sui pacchetti turistici stabilisce la responsabilità del professionista, (organizzatore,venditore o fornitore di servizi turistici) anche nel qualcaso vi siano degli errori tecnici del sistema di prenotazione oppure commessi durante il processo di prenotazione del pacchetto turistico. Mentre non è responsabile quando gli errori sono commessi dal viaggiatore o sono dovuti a eventi inevitabili o straordinari.
Responsabilità del professionista in qualità di venditore di viaggi ( art 51 bis)
Qualora in relazione ad un contratto di viaggio il venditore omette di fornire al viaggiatore il modulo allegato relativo all’informativa precontrattuale e le generalità dell’impresa turistica per la quale opera ( denominazione commerciale,indirizzo,recapiti email e contatti telefonici) , non specificando che opera in qualità di venditore,tale viene considerato come organizzatore con le responsabilità che ne convengono.
Organizzatore con sede in fuori dallo spazio economico Europeo
Qualora l’organizzatore abbia una stabile organizzazione in un territorio fuori dall’Unione Europea, e il venditore appartenga ad uno stato membro dell’UE, il venditore è responsabile per gli obblighi previsti per gli organizzatori,( fatto salvo che l’organizzatore non dimostri di essere conforme a quanto previsto dalla normativa sui pacchetti turistici e dalla Direttiva Europea sui pacchetti turistici 2015/2032) ovvero:
- Protezioni in caso di insolvenza o fallimento societario
- Coperture assicurative per i pacchetti viaggio
Inderogabilità della disciplina dei diritti del viaggiatore
Qualora un organizzatore di pacchetti turistici o un professionista agevoli un servizio turistico, e dichiarino di agire in qualità di fornitore di servizi turistici o intermediari,ciò non li esonera dalle loro responsabilità ed obbligazioni nei confronti del viaggiatore.
Norma sui pacchetti turistici e i diritti dei professionisti
Diritto ad azioni di regresso e diritto di surrogazione
Qualora un professionista,organizzatore o venditore che sia,a causa di un danno debba corrispondere un indennizzo o un risarcimento,ha diritto di regresso nei confronti di terze persone o coloro che hanno causato o contribuito al verificarsi della situazione che ha condotto alla richiesta di risarcimento da parte del cliente. Inoltre sia l’agenzia viaggi che il tour operator hanno diritto di regresso anche nei confronti dei soggetti che devono prestare assistenza e alloggio nel caso in cui il viaggiatore non possa tornare nel luogo di partenza a causa di eventi non dipendenti dall’organizzatore di viaggio.
Diritto di surrogazione
A seguito di un risarcimento del danno ad un viaggiatore,causato da terzi, in seguito al risarcimento del danno ad opera del venditore o organizzatore,tali hanno diritto di surrogazione verso terzi responsabili. In tal senso, il viaggiatore deve fornire ai professionisti tutta la documentazione in possesso per attribuire all’organizzatore e al venditore il diritto di surroga.
Abbiamo esaminato quai sono gli obblighi,le responsabilità,i diritti dei professionisti delle imprese turistiche di viaggi e servizi turistici collegati,ma quali sono invece le tutele e i diritti del viaggiatore che un’agenzia viaggi online oppure un tour operator devono agevolare,nonchè rispettare?
Diritti,garanzie e tutele del viaggiatore
La normativa sui pacchetti turistici per quasi la sua totalità delle sezioni,tratta per lo più della tutela dei viaggiatori durante l’esecuzione di un pacchetto turistico. Ciò è dovuto principalmente all’introduzione dei punti vendita online,che nell’ultimo decennio ha causato parecchi disguidi. Problemi dovuti all’assenza di una regolamentazione in grado di stabilire un quadro normativo in tal senso.
Pertanto per assicurare una protezione efficace dei viaggiatori all’interno dell’Unione Europea,dapprima con il Regolamento Europeo 2012/2032 e dopo con il Decreto Legislativo 62/2018 sono state introdotte tutele specifiche per il viaggiatore. Gli aspetti introdotti nel Decreto Legislativo 62/2018 con la III sezione,si riferiscono al diritto del viaggiatore di apportare modifiche al contratto prima dell’inizio del viaggio stesso.
Diritto ad ottenere la copia del contratto di viaggio
Il viaggiatore qualora il contratto di compravendita di un pacchetto turistico avvenga in presenza fisica di entrambe le parti,ha diritto di ottenere una copia cartacea del contratto. Qualora invece l’acquisto di un pacchetto avvenga in modalità online,il cliente ha diritto ad ottenere copia del contratto attraverso un supporto durevole ( email,hard disk,usb ) in modo tale da rendere possibile un recupero della documentazione nel tempo. Questo vale anche per i contratti di viaggio stipulati al di fuori dei locali commerciali come previsto dal Codice del Consumo.
Cessione del pacchetto di viaggio a terzo soggetto
Il codice del turismo aggiornato prevede il diritto di cessione del contratto di viaggio entro 7 giorni dalla partenza da parte del viaggiatore ad un terzo soggetto,purchè siano rispettate le condizioni previste per la fruizione del viaggio. Il cedente e il cessionario tuttavia sono responsabili del pagamento del saldo o eventuali costi,diritti e imposte derivanti dalla cessione. Il cessionario, ha diritto ad ottenere da documentazione comprovante le spese sostenute dal professionista per quanto riguarda la cessione del contratto.
Diritto alla riduzione di prezzo
La nuova normativa sui pacchetti turistici prevede qualora sia espressamente definita nel contratto la riduzione del prezzo di vendita,e ciò deve avvenire entro e non oltre 20 giorni dalla data di partenza del viaggio. La comunicazione inoltre deve avvenire su supporto durevole da parte dell’organizzatore e unita alle motivazioni inerenti l’aumento.
L’aumento del prezzo di un pacchetto turistico può avvenire solo se aumentano i costi specifici applicati a tale viaggio (carburante,fonti energetiche,tasse o diritti e tasse )
Tuttavia,può capitare che in presenza di un difetto di conformità del pacchetto turistico tale da compromettere l’esecuzione anche parziale del viaggio,il viaggiatore ha diritto ad un’adeguata riduzione del prezzo o al risarcimento dei danni, in relazione alla durata della non conformità,ammesso che tale non sia imputabile al viaggiatore. Qualora questa tesi sia avvalorata,ovvero che l’organizzazione dimostri che il difetto è imputabile al viaggiaotre o sia causato da terze persone coinvolte nella fornitura di servizi turistici,il viaggiatore perde tale diritto
Modifica di altre condizioni del contratto e diritti del turista
Il decreto prevede che le condizioni del contratto non possono essere modificate unilateralmente. Fatto salvo che questo non sia riservato nel contratto e le modifiche apportate siano di scarsa entità. Anche in questo caso l’organizzatore comunica le modifiche contrattuali al viaggiatore in modo preciso, chiaro e su supporto durevole. Tuttavia, qualora l’organizzatore fosse costretto a modificare elementi principali del viaggio, o proponesse l’aumento oltre l’8% del prezzo di vendita del viaggio,il viaggiatore può accettare la proposta oppure avvalersi del diritto al recesso senza corrispondere spese per tale.
Però per avvalersi di tale diritto,il consumatore è tenuto a informare l’organizzatore della sua decisione entro un tempo stabilito dal professionista. Inoltre il cliente è responsabile della sua mancata risposta entro i tempi prestabiliti.
Qualora le modifiche apportate comportino una riduzione della qualità del pacchetto turistico,se il viaggiatore non accetta la sostituzione del pacchetto,tale ha diritto al rimborso entro 14 giorni dalla data del recesso del contratto
Diritto di recesso del viaggiatore
Il viaggiatore per le tutele concesse dalla disciplina dei contratti di viaggio, ha il diritto al recesso prima dell’inizio del pacchetto,dietro rimborso per le spese sostenute dall’organizzatore. Tali spese possono variare a seconda del momento di recesso o dei mancati introiti derivanti dal recesso del contratto di viaggio.
Il recesso può avvenire gratuitamente qualora
- L’organizzatore apporti modifiche agli elementi principali del viaggio
- Non siano soddisfatte le esigenze specifiche del viaggiatore
- Il prezzo aumenti oltre l’8%
- Vi siano delle condizioni,o eventi straordinari tali da non permettere la fruizione del pacchetto turistico come fa contratto.
Il viaggiatore ha tra l’altro diritto al rimborso,nel caso in cui non venga raggiunto un numero minimo di partecipanti per lo svolgimento del viaggio. In tal caso il viaggiatore deve essere informato preventivamente nei tempi stabiiti,ovvero:
- entro 20 giorni per viaggi aventi durata maggiore di 6 giorni
- entro 7 giorni per viaggi con durata da 2 a 6 giorni
- 48 ore per viaggi delle durata di meno di 2 giorni
Il viaggiatore ha il diritto di recesso anche qualora il contratto sia stipulato al di fuori dei locali commerciali. Però questo deve avvenire entro 5 giorni dalla data di conclusione del contratto.
Il diritto al rimborso del viaggiatore
Se un servizio turistico non è conforme a quanto espresso e sottoscritto nel contratto di pacchetto turistico,l’organizzatore in primis deve porre rimedio al difetto. Tutto questo, a meno che ciò non sia impossibile e troppo oneroso,e sempre tenendo conto del difetto di conformità.
Il viaggiatore ha diritto ad ottenere un rimborso, previa documentazione delle spese sostenute,qualora un organizzatore non ponga rimedio del difetto di conformità. Difetto che deve essere rimediato entro i tempi stabiliti dal viaggiatore ed in relazione al pacchetto e alla durata di tale.
Risoluzione del contratto di viaggio da parte del turista
Qualora un difetto di conformità,precluda l’impossibilità di fruire del pacchetto turistico o dei suoi servizi,costituendo un inadempimento di non scarsa importanza come previsto dall’articolo 1455 codice civile, e l’organizzatore non abbia posto rimedio entro i tempi stabiliti,il viaggiatore ha diritto alla risoluzione del contratto con effetto immediato senza penali e l’eventuale risarcimento dei danni.
Protezione in caso di insolvenza o fallimento dell’impresa di viaggi e turismo
Se un’agenzia di viaggi o un tour operator sono insolventi o nel peggiore dei casi soggetti a fallimento societario,il viaggiatore è comunque tutelato.
Egli infatti acquisisce il diritto al rimborso del prezzo versato e al rientro al luogo di partenza qualora il pacchetto preveda anche il trasporto. La normativa sui pacchetti turistici,la quale prevede tra l’altro che gli organizzatori di viaggi e i venditori siano coperti da contratti di assicurazione. Contratti assicurativi per la responsabilità civile del viaggiatore e per il risarcimento dei danni derivanti dall’inadempienza degli obblighi assunti con il contratto. Queste due assicurazioni sono obbligatorie per legge
Conformità per tutelare il brand turistico e la sua immagine
Conformità è la parola d’ordine per tutelare l’immagine di un tour operator o un’agenzia viaggi. Creare pacchetti turistici conformi a quanto richiesto dalle norme è il punto focale. Questo obiettivo deve essere sempre perseguito attraverso la cultura della conformità. È necessario infatti scegliere con cura i fornitori dei propri pacchetti turistici e anche i soggetti incaricati alla vendita. La formazione per sviluppare una conformità dei propri prodotti turistici è essenziale.Gli organizzatori di viaggio oltremodo sono tenuti a vigilare attentamente che questo standard rimanga qualitativamente elevato,allo scopo di evitare il verificarsi di possibili controversie che potrebbero ledere il nome e l’immagine del brand.
Informativa precontrattuale PACCHETTI TURISTICI allegato A
Modulo informazioni precontrattuali Dlgs 62/2018
Modulo informativo per l’acquisto di servizi turistici collegati