Chatbot e turismo,due parole che fin pochi anni fa non erano nemmeno associabili,ma che stanno rivoluzionando l’intero settore del turismo digitale. I chatbot infatti rappresentano una delle innovazioni tecnologiche nel turismo. Sebbene rappresenti un’opportunità del mercato turistico internazionale, non ha ancora ottenuto in Italia e in Europa quell’ascesa che ci si aspettava.
Vuoi per la diffidenza nell’utilizzare applicazioni di intelligenza artificiale da parte degli addetti ai lavori,o per la complessità nella sua implementazione,fatto sta che comunque è un trend di mercato che non si po’ del tutto sottovalutare.
Ancor più dopo la pandemia di Covid-19 che ah attraversato mezzo mondo,questo strumento di comunicazione digitale non potrà non essere preso in considerazione dalle imprese di viaggi e turismo o dalle agenzie viaggi online.
Chatbot e turismo : ma cosa sono veramente?
I chatbot sono dei software di intelligenza artificiale in grado di interagire con le persone attraverso differenti applicazioni di messaggistica,quali Facebook Messenger,Whatsapp,Wechat,sms e attraverso il sito web. Rappresentano l’evoluzione futura del settore dei servizi soprattutto in ambito turistico, e saranno la principale sfida della comunicazione turistica e del marketing relazionale del futuro.
La prevalenza del rapporto umano tra clienti e le aziende turistiche soprattutto i tour operator e le agenzie viaggi online finora è stato predominante,ma il futuro ci impone appunto dei cambiamenti in questo genere.
Cambiamenti legati al contenimento dei costi aziendali,alla sostenibilità turistica,al miglioramento dell’efficienza e alla soddisfazione dei bisogni dei clienti in minor tempo. Per non parlare di un’assistenza più incentrata sui bisogni dei clienti in vacanza. I chatbot in questo fattore potrebbero essere la scelta per un maggior coinvolgimento deli turisti.
Travel Chatbot : come funzionano?
Come funziona un chatbot? Il funzionamento di questo sistema di comunicazione che sfrutta l’intelligenza artificiale si basa sull’input di una persona. In pratica l’input è l’azione che una persona esegue attraverso il chatbot,e in base all’intento di ricerca e a delle opzioni preimpostate il chatbot restituisce una risposta. Una sorta di comando-azione-risposta.
Ovviamente non è così semplice come si pensa. I chatbot per il turismo possono avere differenti input ed opzioni. Bisogna pertanto comprendere lo scopo del chatbot,sia che ad averne bisogno sia un’azienda, un agenzia viaggi o un’associazione di promozione turistica.
- A cosa ti serve un chatbot per il turismo?
- Quale è il suo scopo?
- Quale problemi risolve un chatbot?
Bisogna sempre partire da una premessa. Va bene la digitalizzazione dei processi,ma fondamentale è tenere a mente che questo deve apportare dei benefici a chi li usa,risolvendo dei problemi.
Quindi alla domanda: i chatbot nel turismo vanno bene per tutti?
Dipende in sostanza da quale problema del target di mercato vuoi risolvere,o quale beneficio vuoi apportargli. Non bisogna mai perdere di mente il concetto del valore all’utente. I Chatbot essendo uno strumento di marketing devono generare uno scambio di valore tra impresa e utilizzatori.
I mercati turistici stanno investendo molto sulla comunicazione digitale e si chatbot per il turismo. Basti pensare già oggi giorno si ricevono conferme di prenotazioni,newsletter turistiche,offerte di viaggi direttamente online attraverso la propria email o social media.
Ma questo non è sufficiente, in quanto è sempre l’esperienza utente a farla da padrone,la famosa user experience attraverso la quale si fidelizzano i clienti. E soprattutto nel turismo,i clienti hanno bisogno di un unico processo di pianificazione del viaggio,dalla fase di ricerca alla fase di fruizione vera e propria del viaggio nel territorio. E in questo i chatbot nel turismo offiranno sicuramente un beneficio ai viaggiatori.
Vantaggi dei chatbot nel turismo
1) Aumentano il coinvolgimento dell’utente
2) Riduzione dei costi operativi a carico delle imprese turistiche
3) Targetizzazione degli utenti in base ad interessi
4) Miglior accesso alle informazioni da parte dei turisti
5) Tassi di apertura e conversione maggiori rispetto alle newsletter
6) Raccolta dei dati dei clienti per personalizzazione delle offerte turistiche
7) Miglioramento dell’esperienza di viaggio
8) Assistenza ai clienti 24/7
Applicazioni dei chatbot nel settore turistico
Vediamo ora quali sono le possibili applicazioni nel settore turistico dei travel chatbot.
1) Travel chatbot di lead generation per agenzie viaggi online
Le agenzie viaggi online come i tour operator online possono trarre parecchio beneficio dall’utilizzo dei bot nel processo di acquisizione clienti.
Mai sentito parlare di Facebook Chatbot? Grazie all’integrazione dei chat bot alla piattaforma di Facebook Messenger,è possibile acquisire nuovi potenziali clienti interessati ai prodotti da offrire,stabilire una migliore connessione ed avvicinarsi maggiormente alle persone.
La piattaforma di Facebook ha raggiunto in italia i 32 milioni di utenti nel 2019 ed ha secondo Statcounter una quota di mercato in Europa di quasi il 70 % e in Italia del 60%.
Source: StatCounter Global Stats – Social Media Market Share
Pertanto Facebook rispetto agli altro social media network risulta essere ancora il canale social sulla quale puntare. I chatbot vanno anche in questa precisa direzione,ovvero aiutare le aziende ad acquisire lead qualificati alle proprie offerte,in seguito all’aggiornamento dell’algoritmo di Facebook che ha drasticamente ridotto la visibilità dei post organici sulla pagine facebook aziendali.
Inoltre,è più facile che le persone utilizzino Facebook anziché la propria mail durante i periodi di svago e relax.
Un funnel di lead generation,attraverso la quale un’agenzia viaggi può offrire uno sconto o un coupon da utilizzare per un viaggio o vacanza.
2) Guide turistiche e consulenti di viaggio
Anche queste professioni possono trarre vantaggio e beneficio dall’utilizzo di questi sistemi di intelligenza artificiale. Partendo infatti dalle necessità o dai bisogni che potrebbero avere i turisti in una località è possibile creare delle campagne di marketing per portare i turisti ad aumentare la consapevolezza di queste figure professionali.
Le guide turistiche potrebbero vendere i loro servizi direttamente dalla piattaforma di messenger,attraverso i chatbot oppure integrare un sistema di prenotazione per visite guidate.
I consulenti di viaggio inoltre avrebbero l’opportunità di aiutare i turisti offrendo consigli utili o aiutandoli nella pianificazione del viaggio sempre attraverso l’utilizzo di un chatbot. Non è imposibile, però bisogna sempre ricordare che un chatbot gravita attorno alle potenziali richieste dei turisti, pertanto in primis è fondamentale conoscere ed interpretare i bisogni dei clienti.
3 ) Chatbot e turismo per il marketing territoriale,quale futuro?
Il marketing di destinazione può ottenere un vantaggio dall’utilizzo dei chatbot applicati al turismo? Certamente! Pensiamo ad esempio alle mappe dei sentieri,oppure degli itinerari da svolgersi sul territorio,oppure ancora l’utilizzo di audioguide per conoscere il territorio. Le applicazioni dei chatbot per il turismo possono essere molteplici. L’importante è tenere a mente due cose: valore per il cliente e risoluzione dei problemi del target.
Attraverso questa chat intelligente è possibile vivere il territorio a portata di click. Attraverso Facebook Messenger è possibile scaricare mappe,consigli utili,informazioni locali,il tutto in base alle proprie preferenze. Un sistema integrato di prenotazioni,potrebbe anche permettere la prenotazione di servizi turistici differenti da un’unica chat.
4) Servizio clienti 24/7
Le attività turistiche,ma soprattutto le imprese di viaggi e turismo,possono essere soggette a reclami di diverso tipo. Pensiamo ad esempio a qualche non conformità di un pacchetto turistico, un’inesatta esecuzione del viaggio,un rimpatrio per cause di forza maggiore o un danno da vacanza rovinata.
Sono tutte casistiche che richiedono l’intervento di un servizio clienti. Avere pertanto un chatbot che integri la principali cause di controversie tra agenzie viaggi e clienti, può ridurre il carico di lavoro a fronte del servizio clienti ed ottimizzare la richiesta dei risaricmenti a favore della clientela.
Fornire pertanto assistenza in caso di bisogno attraverso una chat in modo tempestivo,può anche limitare le controversie tra turisti e agenzie viaggi
5) Chatbot per hotel e attività di ristorazione
Chatbot e turismo nel settore dell’accoglienza,quali vantaggi può apportare? L’utilizzo di un software di intelligenza artificiale, se implementato correttamente,può aumentare le prenotazioni dirette degli hotel. Ma non solo..Può incrementare anche la revenue degli hotel sulle opportunità di up-sell o cross-sell. Può inoltre tornar utile per soddisfare le richieste degli ospiti durante la permanenza in hotel.
Per quanto riguarda invece le attività di ristorazione, è possibile con un chat bot ,visualizzare il menù giornaliero,prenotare tavoli ai ristoranti, eseguire delle prenotazioni al tavolo,oppure modificare o cancellare una prenotazione. Le opportunità derivanti dai chatbot nel turismo sono parecchie,ma bisogna sempre pensare in primis all’utilità stessa del software.
Conclusione
È comprovato come chatbot e turismo possano apportare quindi un beneficio per il settore turistico e per determinate figure professionali. Certamente,se da un lato possono essere un vantaggio, attualmente c’e chi lo vede come uno svantaggio. Sappiamo benissimo come l’introduzione della tecnologia rivoluzioni i posti di lavoro. Questa in primis è una delle motivazioni per la quale i chatbot non si stanno ancora espandendo totalmente nei mercati. Però è chiaro come il turismo del futuro debba essere più smart, più attento alle esigenze tempestive dei turisti, più economico e soprattutto user friendly. Non adottare certi cambiamenti chiesti dal mercato, potrebbe essere quanto meno controproducente per tutto il settore.